Si estás perdiendo clientes o no estás captando los suficientes, debes emprender acciones precisas para conocer y controlar el customer journey de tus prospectos. 

Mientras que las industrias buscan incrementar sus ventas y captar más clientes, es el comprador quien determina las reglas del mercado. Y si no conoces a profundidad quién es, cuáles son sus necesidades, expectativas, motivaciones y en qué canales se desenvuelve, difícilmente lograrás atraerlo y convertirlo en cliente.

Para 2020, los clientes gestionarán el 85% de la relación con una empresa sin interactuar con un ser humano. (Gartner)

Las personas desean comprar pero no quieren que les vendas. Y en una era donde tienen múltiples opciones al alcance de un clic, es mucho más relevante conocer las etapas que preceden el cierre de una venta para automatizar y mejorar tus estrategias.

Sin embargo, puesto que siempre existe un competidor dispuesto a bajar el precio, las empresas de hoy en día ya no buscan ofrecer el costo más bajo, sino algo mucho más importante: entregar valor.  

El viaje es más importante que el destino

¿Te ha pasado que entras a un supermercado y se te acerca un vendedor para ofrecerte una membresía de la tienda? Todavía no has encontrado lo que buscabas, probablemente aún no estás seguro de qué quieres comprar, sin embargo, ya te están abordando de forma intrusiva. ¿Por qué ahora y por qué de esa manera?

Es muy probable que la mayoría de las personas se nieguen, incluso que se molesten. Pero, ¿cómo saber cuándo es el momento preciso para hacerlo? He aquí la importancia de conocer el customer journey o recorrido del cliente.

El customer journey se refiere al camino que sigue un comprador desde que descubre su necesidad hasta que realiza la compra y que involucra todas las  interacciones con la marca, producto o servicio.

Cada fase de este recorrido o interacción con nuestra marca, se denomina punto de contacto o touchpoint y nos brinda información de suma importancia acerca del contexto del prospecto, cómo llegó, por qué nos busca y qué espera encontrar.

Según ThinkJar, el 91% de los clientes que no están enganchados con la marca, se van con insatisfacción. Pero, al conocer las diferentes etapas que atraviesa un prospecto, desde que llega a nuestro sitio web hasta que cierra la venta, es mucho más sencillo personalizar las acciones de marketing para mejorar el engagement y la experiencia de compra.

Empatiza con tus clientes con ayuda de Business Intelligence

Mejorar la experiencia a través del customer journey, puede aumentar la satisfacción del cliente en un 20%, aumentar los ingresos en un 15%, y reducir el costo de servir a los clientes hasta en un 20%. (McKinsey & Company)

No obstante, para brindar una customer experience ideal, primero debemos ir un paso atrás para identificar las preferencias de nuestros compradores y segmentarlos adecuadamente.

Las herramientas de Business Intelligence permiten organizar, procesar y usar toda la información sobre tus clientes (actuales y potenciales), con el objetivo de extraer valiosos insights de forma automática.

De esta manera, podrás construir un mapa del viaje del cliente y efectuar un seguimiento en cada punto de contacto para entender su comportamiento, descubrir las interacciones o canales clave y abrir la conversación con base en su contexto. 

De acuerdo con ThinkJar, sólo el 2% de las empresas realiza un seguimiento entre canales de los datos de los clientes. ¿cuántas oportunidades de venta y de mejora estás perdiendo al no analizar los datos sobre la conducta de tus potenciales clientes? 

Controla el customer journey para mejorar la experiencia del cliente

Si bien el customer journey puede variar de acuerdo a la naturaleza de cada industria (es decir, no es lo mismo comprar unos zapatos que un auto), existen ciclos cortos y algunos que pueden durar hasta un año, pero, cada punto de contacto representa una fuente de información donde podemos aprovechar el BI.

Recopilar y traducir los datos obtenidos en cada interacción del recorrido del cliente te proporciona un panorama completo no sólo para anticipar y satisfacer mejor sus necesidades, sino para detectar áreas de oportunidad en tus procesos internos con el fin de alinear tus departamentos de marketing, ventas y servicio.

Toma en cuenta que el 75% de los consumidores han gastado más en una empresa debido a su historial de buen servicio al cliente (American Express) y que conseguir nuevos prospectos resulta más caro que fidelizar a los que ya tienes.

BI te proporciona conocimiento detallado de tu empresa y procesos operativos para definir qué optimizaciones debes realizar. Mediante diferentes estadísticas, métricas y patrones, podrás tomar decisiones basadas en datos confiables para mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo actúan las herramientas de BI para recopilar y analizar la información de tus clientes?

El análisis del customer journey es ahora el método más valioso de optimización de la tasa de conversión, desplazando a las pruebas A/B al segundo lugar. (eConsultancy)

Puesto que el customer journey se relaciona estrechamente con la experiencia del cliente, es fundamental establecer estrategias para optimizarla.

El Business Intelligence aporta un análisis integral sobre lo que desean tus clientes y también arroja valiosa información sobre el mercado para reconocer tendencias, expectativas, definir los canales de comunicación más apropiados y segmentar mejor tus campañas publicitarias.

El Cuadro de Mando Integral (CMI), es una de las múltiples herramientas de BI, la cual, extrae información sobre tu público objetivo y te brinda un panorama de tu empresa de forma externa. Es decir, te ayuda a detectar preferencias y patrones de comportamiento, pero también te ofrece múltiples oportunidades de mejora en otras áreas de trabajo, como la comercial.

La solución de BI debe estar integrada y trabajar de forma constante y consistente en un entorno web que le permita añadir, analizar y traducir datos en paneles centralizados y actualizados que estén disponibles para los tomadores de decisiones.

Si estás interesado en mejorar la experiencia de tus clientes, podemos ayudarte a gestionar tu customer journey de forma práctica y efectiva. Agenda una consultoría gratuita y platiquemos sobre tus objetivos.