La fidelización de clientes es una estrategia sumamente rentable y segura para incrementar las ventas. ¿Quieres ponerla en práctica? Aquí te decimos cómo.

Seguramente has escuchado que los clásicos nunca pasan de moda, y es cierto, en cualquier actividad del ser humano hay técnicas, procesos o distintos elementos que a pesar de ser antiguos siguen vigentes gracias a sus bondades, que han sido capaces de trascender durante el tiempo.

Justamente, este es el caso de la fidelización de clientes, un concepto que habla por si solo, pues se basa en conseguir la lealtad de tus consumidores.

Aunque, posiblemente es tan conocido que no requiera mayor explicación, sin embargo, a menudo es una de las técnicas más olvidadas por las empresas. Probablemente no todo el mundo esté consciente de lo poderosa que es esta metodología.

¿Por qué es igual de importante fidelizar que captar clientes?

Imagina que tienes un taller de carpintería que te heredó tu padre, el establecimiento es antiguo y cuenta con bastante popularidad en tu comunidad, incluso te das cuenta que una buena parte de tus clientes son viejos conocidos de tu padre, que vuelven una y otra vez, pero no sólo eso, sino que algunos otros consumidores fueron referidos por el primer grupo de antiguos y generosos clientes.

Para ti es lógico, pues la calidad del trabajo que hacía tu padre era realmente buena, sin embargo, con el paso del tiempo comienzas a tener menos demanda a pesar de tu gran talento para manipular la madera.

La fidelización de clientes es realmente relevante para mantener a flote una empresa, pues no se trata sólo de los consumidores que vuelven a ir, sino de aquellos que llegan por recomendaciones.

Dejemos por un momento el ejemplo ilustrativo y veamos algunos números. Según datos publicados por TemkiN Group y retomados por Eric García en su blog:

Los clientes leales son 5 veces más propensos a realizar una nueva compra, 5 veces más inclinados a perdonar, 7 veces más dispuestos a probar una nueva oferta y 4 veces más propensos a recomendar una empresa.

Como podrás observar con estos datos duros, la fidelización de los clientes puede representar el 50% de tus ventas, por lo que debes esforzarte tanto en ello como en la generación de nuevos prospectos.

Técnicas indispensables para mejorar la lealtad

Volvamos a la historia de la carpintería. Ahora, estás consciente de que tus leales parroquianos te están abandonando a pesar de la gran calidad de tu trabajo, por lo que comienzas a recordar y analizar todo lo que hacía tu padre. Él los atendía con respeto y calidez, los hacía sentir a gusto, de vez en cuando los visitaba y ofrecía algún nuevo servicio o mueble que pudiera ser de su interés.

Dicho de otro modo, papá se preocupó tanto por conseguir nuevos consumidores como por consentir a los viejos, formando un lazo que en el cerebro del ser humano es muy importante: identidad.

Es decir, la fidelización genera un sentido de pertenencia en los clientes que los lleva a comprometerse con tu empresa (lo que llamamos engagement).

Como te pudiste dar cuenta, hay varias estrategias que tu padre aplicó para conseguir su lealtad y todas ellas las puedes realizar mucho mejor si cuentas con un sistema de Business Intelligence.

Una buena atención al cliente

Recuerda que tu padre siempre recibió a todos los consumidores con una sonrisa y buen trato, para que las personas sintieran un ambiente agradable en el que quisieran estar un buen rato.

La fidelización del cliente comienza desde que este entra en tu establecimiento, ya sea físico o virtual. Por ello, debes cerciorarte de que los ejecutivos de venta estén brindando un servicio de calidad, tratando al cliente con respeto y amabilidad.

Con Business Intelligence podrás asegurarte de que tus clientes estén recibiendo la mejor atención posible, pues cuenta con desarrollos como el CRM que garantiza que todos sean atendidos según sus inquietudes.

Mejorar la experiencia del cliente

La atención al cliente va más allá de la primera impresión, también comprende lo más importante que es escuchar con atención las necesidades de la persona y cumplir en el tiempo y forma pactados con la entrega del producto.

Todo esto se traduce en brindar a tu cliente una gran experiencia de compra, para que le queden ganas de regresar pronto y recomendar a sus conocidos.

La inteligencia empresarial, por medio de un amplio software es capaz de asimilar y analizar datos para ofrecerte una perspectiva más amplia sobre el servicio que están recibiendo tus consumidores, brindando además algunas valiosas herramientas como los gestores de e-mail marketing, que suelen ser muy efectivos para el proceso de la postventa.

Considera que hoy en día, tus prospectos tienen múltiples opciones al alcance de un clic y sólo te van a elegir si entregas una customer experience ideal, pese a que el precio de tu servicio sea más alto que el de la competencia. 

Segmentación de acuerdo a las necesidades

Para lograr la fidelización de clientes, es necesario ofrecerles productos que sean de su interés y que estén en sus posibilidades, es decir, no le vas a ofrecer una amplia escalera de madera a la persona que vive en un pequeño departamento de una sola planta.

BI te permite conocer las características de tu cliente para ofrecer productos que le sean útiles y atractivos, con el fin de realizar una segmentación mucho más precisa, crear microcomunidades dentro de tus bases de datos, con necesidades y expectativas particulares.

De esta forma, podrás establecer objetivos y acciones concretas dirigidas a cada uno de estos segmentos. Así como, anticipar sus necesidades, personalizar las acciones de marketing para brindar un mejor servicio y construir relaciones a largo plazo.

Establecer vías estables de comunicación

Para una campaña publicitaria, como para una de fidelización de clientes, contar con canales efectivos de comunicación es simplemente fundamental, por lo que primero debemos conocer cuáles son los medios que usa tu público para mantenerse informado, qué lugares frecuenta, qué productos consume.

Recuerda que dentro de una sola empresa puedes tener clientes de perfiles muy diversos e incluso hasta contradictorios, por lo que las vías de comunicación deberán estar planteadas dependiendo de cada caso.

BI te ayudará a reconocer los diferentes medios, elegir el mejor y establecer estrategias satisfactorias.

Importancia de BI en la fidelización de clientes

Cabe recordar que Business Intelligence es una metodología que basa su poder en la obtención y procesamiento de datos para convertirlos en conocimiento, el cual podemos utilizar para tomar mejores decisiones en nuestra empresa.

Una de las bondades de BI es que al analizar la información, encuentra patrones en común y te brinda la posibilidad de prever el mercado, es decir, adelantarte a los acontecimientos y poder ofrecer a tus clientes productos que tal vez nunca habían necesitado y que justo ahora deban comprar.

Si te ayudas de herramientas del Business Intelligence, como la analítica predictiva, podrás anticiparte a tu competencia, entender mejor el recorrido de compra de tus prospectos para que la fidelización de los clientes prácticamente suceda sola.

Para saber un poco más sobre las herramientas que la inteligencia empresarial te ofrece, no dudes en contactarnos y solicitar una asesoría gratuita.