La atención al cliente es un factor decisivo para retener y fidelizar a nuestros compradores. Conoce cómo BI puede ayudarte a mejorarla. 

Un producto excelente ya no es garantía de que lograremos retener a nuestros clientes. Existen tantas opciones en el mercado para cada tipo de producto, que las decisiones de compra se basan más en el valor percibido de un producto o servicio, que en sus características.

Esta percepción de valor, viene dada en gran medida, por la calidad de la atención al cliente brindada durante todo el proceso de compra.

La atención al cliente ya no juega un papel decisivo solo en el proceso de preventa, sino que es clave para mejorar la retención y lealtad de la cartera de clientes actuales.

Este proceso involucra desde las interacciones que los prospectos tienen con nuestros vendedores durante el recorrido de compra, hasta la atención técnica y postventa que pueda surgir después y, por lo tanto, es necesario contar con los datos necesarios que nos permitan darle un enfoque centrado en el cliente o customer centric. 

¿Cómo ayuda BI a mejorar la atención al cliente?

Aunque el término Business Intelligence suele asociarse al procesamiento de grandes cantidades de datos, la realidad es que este conjunto de herramientas es adaptable y sumamente útil en todos los departamentos involucrados en la atención al cliente.

Recordemos que la parte de tu organización visible a los clientes es la que involucra todo el proceso de compra, por lo tanto, debe de ser una de las mejor atendidas. Contar con datos sobre ello es una necesidad que se soluciona con herramientas de BI.

A través de la inteligencia de negocios, todo el customer journey que siguen nuestros prospectos y las interacciones con nuestros clientes actuales, pueden digitalizarse y medirse a través de diferentes indicadores, tales como el tráfico web, ventas en canales digitales y engagement en redes sociales.

Veamos de qué forma resulta útil Business intelligence en las etapas de la atención al cliente:

Segmentación precisa y confiable, basada en datos

Un mismo producto puede resolver diferentes necesidades para nuestros compradores, por lo tanto, es un error pensar en nuestra cartera de clientes como un grupo uniforme y emplear un mismo lenguaje para todos.

El primer paso para mejorar nuestra atención al cliente es dar un trato personalizado y para ello debemos conocer a nuestro público. 

Las herramientas de Business Intelligence nos permiten segmentar nuestra base de clientes actuales dependiendo de sus intereses y necesidades, para crear perfiles de comprador a los que podemos ofrecer soluciones personalizadas y oportunas. 

Planteamiento de objetivos y acciones de mejora

Una vez que hemos identificado a los diferentes perfiles de comprador o segmentos dentro de nuestra cartera, es momento de analizar las tendencias en cada grupo e identificar las áreas que necesitan mejora.

Aumentar la lealtad de los clientes significa incrementar su rentabilidad, por lo tanto nuestros objetivos deben enfocarse en disminuir el churn rate o tasa de abandono de cada grupo de clientes.

La amplia visión que proporcionan la inteligencia de negocios, nos permite identificar errores de segmentación, etapas con nula atención o mensajes poco efectivos que estamos utilizando y nos impiden fidelizar a nuestros clientes. 

Establecimiento de patrones de conducta

Todas las estrategias de mejora en la atención al cliente deben monitorearse para medir su efectividad y comprender cómo reacciona cada segmento de nuestro público ante diferentes acciones.

Así, es posible establecer patrones de conducta ante nuestros diferentes esfuerzos y mejorar constantemente nuestra comunicación. BI nos permite identificar comportamientos en el proceso de preventa y posventa que nos ayudarán a adquirir más clientes y retener a los actuales.

Business intelligence no evalúa solo lo que está sucediendo ahora, sino que predice resultados. Por lo tanto, nos indica cuando un cliente está siguiendo conductas que preceden al abandono y nos permitirá tomar acciones para retenerlo. 

Mejorar la experiencia del cliente

Conocer los patrones de respuesta y formas de comunicarnos con cada uno de nuestros segmentos nos ayuda a brindar una experiencia al cliente destacable.

Dado que cada uno de los departamentos involucrados, como marketing, ventas y atención al cliente tienen acceso al historial de comportamiento de los clientes y sus patrones de conducta, homologar la comunicación y brindar una atención personalizada es algo realizable en cada paso.

Lee más en: Customer experience ¿por qué no bastan las bases de datos para mejorarla?

¿Cómo empezar a utilizar Business Intelligence?

En un mundo que depende cada vez más de la digitalización y de las predicciones en los patrones de consumo, el análisis de datos se vuelve esencial. Por ello, el uso de la inteligencia de negocios en la atención al cliente es algo que llegó para quedarse.

Es cuestión de escoger las herramientas adecuadas e integrarlas a los procesos internos de nuestra empresa lo que hará de la implementación de Business Intelligence algo realmente exitoso.

Si estás interesado en mejorar la lealtad de tus clientes, puedes solicitar una asesoría personalizada de forma gratuita con uno de nuestros expertos en BI.