Hoy día, donde las expectativas de los compradores van en aumento y las innovaciones tecnológicas no se hacen esperar, es necesario analizar lo que funciona y aquello que debemos mejorar para entregar una customer experience a la altura de las demandas de los clientes.
“El conocimiento y la visión centrada en el cliente, la tecnología y el diseño de procesos, deben estar alineados para generar valor y a partir de ello construir una fuerte relación con el cliente” - Rodolfo Cremer
¿Qué tan bien conoces a tu público objetivo? ¿Cómo establecer vínculos con los compradores? ¿Qué tecnologías emplear para eficientar el seguimiento de estos y su experiencia? Vamos a ello.
El 93% de los gerentes debe tomar decisiones en tiempos cortos, mientras que el 62% admite no haber recibido información oportuna y el 88% reconoce haber utilizado la intuición al hacerlo.
El mercado y la digitalización se mueven a pasos agigantados y es necesario identificar los problemas u oportunidades para actuar ágilmente.
Para ello, es necesario contar con datos fidedignos y actualizados que permitan anticipar el comportamiento del cliente, prever tendencias y hacer modificaciones en tiempo real para adaptar la oferta a la demanda.
Si bien es fundamental construir una base de datos y segmentarla correctamente para crear vías de comunicación más efectivas acordes al canal y contexto del comprador, así como personalizar los mensajes; los compradores no suelen brindar su información sin obtener algo de valor a cambio.
Algunos se niegan por desconfianza y otros porque no visualizan un beneficio tangible al proporcionar su información. De allí la importancia de gestionar los datos de forma estratégica para conocer a profundidad al cliente y mejorar su customer experience.
Considera que, en la era de la transformación digital, aquellos que realizan un óptimo análisis de datos son capaces de tomar decisiones oportunas para incrementar las ventas y mejorar las estrategias de mercadeo.
Según un informe de Salesforce, recientemente las empresas han vuelto a colocar a los consumidores en el centro de sus estrategias de negocios. Sin embargo, en la mayoría:
A pesar de priorizar la customer experience, a menudo no se entrega lo prometido. Por ello, las bases de datos no son suficientes por sí mismas, requieren de una evaluación y una estrategia.
El Business Intelligence, ayuda a traducir la data en información valiosa sobre el comportamiento de los clientes mediante ciertas métricas y análisis.
Un error común de muchos marketeros es pensar sólo a nivel táctico y no estratégico. Además del diseño y ejecución de múltiples acciones para captar clientes, también es necesario detectar nuevas oportunidades de negocio.
Al incorporar la inteligencia de negocios puedes disponer de información confiable y actualizada que te ayude a tomar decisiones oportunas para satisfacer la demanda, identificar riesgos y mejorar procesos.
Pero, BI es más que datos. Puede ser un potenciador de tu oferta de valor y es crucial para detectar a los clientes más rentables, mejorar la competitividad y productividad de tu empresa, así como entregar una customer experience ideal.
A continuación, te enlistamos las principales ventajas de implementar BI:
BI te ayuda a crear perfiles de cliente ideal que, además de datos demográficos, incluyen intereses, preferencias, motivaciones, historial y más. De esta forma, puedes anticipar sus necesidades, personalizar las acciones de marketing para brindar un mejor servicio y construir relaciones a largo plazo.
Asimismo, BI permite segmentar con gran precisión a los clientes para crear microcomunidades dentro de nuestras bases de datos, con necesidades y expectativas particulares. De esta forma, podrás establecer objetivos y acciones concretas dirigidas a cada uno de estos segmentos.
Por otro lado, el análisis de datos anticipa qué productos se van a demandar más y en qué cantidades, analizando el histórico de compras y las adquisiciones de los últimos meses.
El análisis de datos permite entender cada etapa del customer journey del comprador. Su conducta, interacciones y satisfacción a lo largo de este proceso, son fundamentales para ofrecerle contenidos y ofertas personalizadas, crear una relación duradera y aumentar su engagement con la marca.
BI también nos brinda un panorama sobre las interacciones de los compradores con nuestros activos digitales (blog, landing pages, sitio web, etc.), aportando métricas acerca del tráfico, el tiempo de permanencia en los contenidos, el número de visitas y entradas al blog, el rendimiento de nuestra página o los formularios con más conversiones.
Parte de la analítica avanzada de BI, son los análisis predictivos que evalúan los hábitos de compra y comportamientos de los compradores en medios digitales, ayudándote a prever el rendimiento de tus campañas en diferentes canales.
¿Necesitas aumentar los ingresos o reducir los costos durante una campaña? Con Business Intelligence, puedes detectar y corregir el curso de tu estrategia.
Puesto que las empresas producen grandes volúmenes de datos de diferentes sistemas y archivos, es complejo y muy tardado interpretar esta información. Las personas pueden pasar mucho tiempo y cometer múltiples errores al realizar los reportes de forma manual, en lugar de invertir esos esfuerzos en analizar KPI’s y establecer objetivos con base en los resultados obtenidos.
Sin embargo, centralizar la información en un Data Warehouse (DWH) que consolide, extraiga y traduzca los datos en información relevante reduce los trabajos operativos, optimizando tiempos, costes y esfuerzos de los diferentes equipos de trabajo.
Mientras que marketing puede identificar qué campañas mejoran el ROI y la experiencia de los clientes; el departamento de soporte puede acelerar la resolución de problemas; el equipo comercial será capaz de analizar cómo abrir conversaciones para cerrar más ventas; y la dirección puede monitorear y optimizar la estrategia de negocio con base en la información obtenida.
Reducción de costos, benchmark de la competencia, evaluación y/o corrección de procesos internos ineficientes e investigación de nuevas oportunidades de negocio, también son aspectos que pueden optimizarse con BI.
A futuro, es muy probable que los datos y la tecnología tengan que trabajar de la mano con las organizaciones para generar valor y mejorar la customer experience de los compradores. ¿Estás preparado?